Prévue par les articles L 611-1 et suivants du Code de la consommation – découlant de la transposition de la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges, la médiation de la consommation constitue aujourd’hui un mécanisme central de résolution amiable des différends entre consommateurs et professionnels.
Il s’agit d’une alternative à l’action en justice dont le bilan – après 10 années de mise en œuvre – est positif.
Un droit pour le consommateur
La médiation de la consommation permet à tout consommateur de recourir gratuitement à un dispositif extrajudiciaire en vue de la résolution d’un litige l’opposant à un professionnel dans le cadre de l’achat d’un produit ou d’un service.
Le champ d’application
La médiation de la consommation s’applique :
- aux litiges nationaux ou transfrontaliers,
- entre un consommateur et un professionnel,
- à l’occasion de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de service.
La médiation de la consommation ne s’applique pas :
- aux litiges entre professionnels ;
- aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
- aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Une obligation pour le professionnel
Le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. A cet effet, il doit :
- mettre en place son propre dispositif de médiation, ou opterpour un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) – et le cas échéant adhérer / signer une convention avec le médiateur référencé choisi ;
- communiquer le nom et les coordonnées de ce médiateur sur son site internet, ses CGV, ses bons de commande, ou à défaut par tout moyen approprié.
En 2025, la DGCCRF a procédé au contrôle de près de 10.000 professionnels pour vérifier le respect de cette obligation.
Une procédure encadrée
La mise en œuvre de la médiation est encadrée par plusieurs étapes procédurales :
- Réclamation préalable obligatoire : le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel, par une réclamation écrite.
- Saisine du médiateur : à défaut de réponse satisfaisante du professionnel, le consommateur peut saisir le médiateur compétent dans un délai d’un an à compter de sa réclamation.
- Recevabilité : le médiateur dispose d’un délai de trois semaines pour statuer sur la recevabilité du dossier et doit informer le consommateur de l’éventuel rejet de sa demande.
- Instruction : la procédure est conduite dans un délai maximal de 90 jours. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.
- Issue de la médiation : Le médiateur formule une proposition de solution, dépourvue de caractère contraignant, de sorte que les parties conservent leur liberté d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
Cette procédure est gratuite pour le consommateur, les coûts étant supportés par le professionnel. Le consommateur peut néanmoins se faire assister à ses frais (avocat, association de consommateurs).
Les évolutions à venir
La directive européenne révisée (Directive 2025/2647/UE du 16 décembre 2025, publiée au JOUE le 30 décembre 2025), applicable à compter de 2026 et devant être transposée en droit français avant mars 2028, introduit plusieurs évolutions majeures :
- Une obligation pour les professionnels de répondre dans un délai de 20 jours ouvrables à toute demande de médiation, leur silence étant susceptible d’être interprété comme un refus.
- Une simplification des conditions de saisine afin de faciliter l’accès des consommateurs au dispositif de médiation.
- Une possibilité pour les médiateurs de recourir à des outils numériques et de regrouper des litiges similaires pour gagner en efficacité.
- Une prise en compte du e-commerce en étendant son champ d’application aux professionnels établis hors de l’Union européenne dès lors qu’ils ciblent des consommateurs européens.
- Un élargissement du périmètre d’intervention des médiateurs qui pourront examiner des éléments antérieurs au contrat, tels que des manquements à l’obligation d’information précontractuelle.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute question sur la médiation de la consommation ou plus généralement le droit de la consommation et de la communication.