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Vente à distance & Drive : quelles règles pendant la pandémie de Covid-19 ?

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La pandémie de COVID-19 implique un ajustement des pratiques dans le cadre de la vente à distance, que celle-ci soit effectuée avec une livraison chez le client, ou que ce dernier vienne récupérer sa commande directement sur les lieux de vente, aux entrepôts.

Le Client doit continuer à bénéficier du droit de la consommation

Même pendant une crise sanitaire, le consommateur doit pouvoir continuer à bénéficier de ses droits habituels, et notamment de son droit de rétractation. 

Toute commande effectuée en ligne doit donc être assortie d'un droit de rétractation, que le consommateur doit pouvoir exercer dans un délai de 14 jours à compter de la réception de sa commande. Dans le cas d'un retrait, ce délai de 14 jours court à compter de la récupération de la commande en drive.

Ce droit de rétractation doit être exercé par tous moyens démontrant de manière claire son intention de se rétracter : e-mails, formulaire interactif proposé sur votre site Internet, ou courrier.

Le client qui exerce son droit de rétractation dispose d'un délai de 14 jours pour retourner le bien concerné. Néanmoins, en période de pandémie, où les déplacements sont strictement encadrés, il convient de ne faire courir ce délai qu'à compter de la sortie du confinement. 

En cas d'exercice de son droit de rétractation, le client doit être remboursé sous 14 jours ; il est toutefois possible de prévoir que ce délai de 14 jours ne court qu'à compter de la restitution de la commande : encore faut-il l'écrire dans les Conditions Générales de Vente.

A noter : dans certains cas, le Client ne bénéficie pas d'un droit de rétractation. Sont ainsi notamment exclus du droit de rétractation les ventes portant :

- sur des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;

- sur des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
- sur des biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Le respect des gestes barrières

Toutes les phases suivant la vente, de la préparation de la commande, à son retrait sans contact, devront être réalisées avec le souci de limiter au mieux la propagation du Covid-19 :

les salariés devront respecter les gestes barrières; des fiches détaillant les gestes barrières, notamment dans le commerce de détail et le transport, sont disponibles sur le site du Ministère du Travail : https://travail-emploi.gouv.fr/IMG/pdf/covid-19conseils-commercedetail.pdf 

une procédure de livraison et de retrait "sans contact", garantissant le respect de l'éloignement, devra également être de mise.

Autant d'adaptations qui devront être intégrées au sein des Conditions Générales de Vente, disponibles sur le site internet, et envoyées au Client avec le mail de confirmation de sa commande.

Vous avez besoin de plus d’informations sur le droit de rétractation et la vente en distance ? Nos avocats-conseils se tiennent à votre disposition au 01 85 08 05 08 ou par mail.